Jak zvládnout konflikt s občanem při úředním jednání
Jak zvládnout konflikt s občanem při úředním jednání
Kurz se zaměřuje na rozvíjení komunikačních dovedností při zvládání náročných situací v práci s klientem, zaměřuje se na zásady jednání a bariéry v…
Nelze se již přihlásit
Kurz se zaměřuje na rozvíjení komunikačních dovedností při zvládání náročných situací v práci s klientem, zaměřuje se na zásady jednání a bariéry v komunikaci, techniky aktivního naslouchání, potenciální zdroje konfliktů, a na využití modelových situací pro praxi úředníků.
Výběr z obsahu kurzu:
I. Komunikace s problémovým klientem – úvod do tématu, základní pravidla využívaná pro styk s veřejností, vymezení pojmu „problémový klient“ (agresor, alkoholik, drogově závislý, klienti vyžadující psychosociální pomoc, specifika komunikace se seniory), hlavní druhy komunikace a komunikační styly.
II. Zásady jednání a bariéry v komunikaci - analýza situace a příprava jednání, informace o druhé straně, faktory ovlivňující jednání, typologie lidí a volba vhodného stylu, role klienta a pracovníka při rozhovoru, zásady profesní komunikace. Zdroje obtížné komunikace, zásady a techniky aktivního naslouchání, správná argumentace, prevence překvapení, vhodná volba slov.
III. Techniky aktivního naslouchání - fáze rozhovoru, zájmy a cíle zúčastněných stran, umění naslouchat, prezentace vlastních argumentů a jejich prosazování, nonverbální komunikace a řeč těla.
IV. Typy a potenciální zdroje konfliktů - vybrané techniky zvládání konfliktů a jejich nácvik, jak zacházet s problémovým klientem, jak překonat nedorozumění, obrana proti slovním provokacím.
V. Modelové situace a diskuse nad využitím poznatků získaných během kurzu v praxi
Informace ke kurzu
Cílová skupina:
Úředníkům a zaměstnancům územních samosprávných celků, široké veřejnosti
Délka
6 hod.
Poznámka:
Akreditace MV: AK/PV-695/2013
Kód | 11-09-A71 |
---|---|
Lektor | Ing. Petra Palasová |
Cena | 985 Kč |
Termín konání | 01.10.2019 08:30 - 13:45 |
Místo konání | Praha, Zborovská 11 |