Jak zvládnout konflikt s občanem při úředním jednání

Nelze se již přihlásit

Kurz se zaměřuje na rozvíjení komunikačních dovedností při zvládání náročných situací v práci s klientem, zaměřuje se na zásady jednání a bariéry v komunikaci, techniky aktivního naslouchání, potenciální zdroje konfliktů, a na využití modelových situací pro praxi úředníků.
Výběr z obsahu kurzu:
I. Komunikace s problémovým klientem – úvod do tématu, základní pravidla využívaná pro styk s veřejností, vymezení pojmu „problémový klient“ (agresor, alkoholik, drogově závislý, klienti vyžadující psychosociální pomoc, specifika komunikace se seniory), hlavní druhy komunikace a komunikační styly.
II. Zásady jednání a bariéry v komunikaci - analýza situace a příprava jednání, informace o druhé straně, faktory ovlivňující jednání, typologie lidí a volba vhodného stylu, role klienta a pracovníka při rozhovoru, zásady profesní komunikace. Zdroje obtížné komunikace, zásady a techniky aktivního naslouchání, správná argumentace, prevence překvapení, vhodná volba slov.
III. Techniky aktivního naslouchání - fáze rozhovoru, zájmy a cíle zúčastněných stran, umění naslouchat, prezentace vlastních argumentů a jejich prosazování, nonverbální komunikace a řeč těla.
IV. Typy a potenciální zdroje konfliktů - vybrané techniky zvládání konfliktů a jejich nácvik, jak zacházet s problémovým klientem, jak překonat nedorozumění, obrana proti slovním provokacím.
V. Modelové situace a diskuse nad využitím poznatků získaných během kurzu v praxi

Informace ke kurzu

Cílová skupina:

Úředníkům a zaměstnancům územních samosprávných celků, široké veřejnosti

Délka

6 hod.

Poznámka:

Akreditace MV: AK/PV-695/2013

Akce na zakázku, nelze se přihlásit.

Kód	24-03-A61
Lektor	Ing. Petra Palasová
Cena	10 500 Kč
Termín konání	02.05.2019 09:00 - 14:15
Místo konání	OÚ Petrovice u Sedlčan